سياسة إدارة تجربة العميل
آخر تحديث صندوق تنمية الموارد البشريةإخلاء المسؤولية
المعلومات الأساسية
- الجهة المصدرة
- صندوق تنمية الموارد البشرية
- نوع الوثيقة
- سياسة
- تاريخ السريان
- 2023-12-04
- القطاعات
- الحوكمة، المعاملات التجارية، تقنية المعلومات والأمن السيبراني
النطاق
تسري هذه السياسة على جميع إدارات وموظفي الصندوق، وكذلك الشركات المشغلة لقنوات التوظيف، وذلك في إطار تحسين تجربة العميل عبر جميع القنوات والخدمات المقدمة من الصندوق.
الإلزامات
تلتزم الإدارة التنفيذية لتجربة العميل بإعداد استراتيجية تجربة العميل وخطة عمل تنفيذية، وقياس أداء تجربة العملاء دورياً بطرق متعددة (استبيانات، عميل سري، مجموعات تجربة)، وإعداد تقارير دورية (شهرية، ربع سنوية، سنوية) ورفعها للإدارة العليا. كما تلتزم الإدارات ذات العلاقة بالتنسيق مع إدارة المخاطر لتحليل المخاطر المتعلقة بتجربة العميل ووضع خطط معالجة، ووضع مؤشرات أداء مرتبطة بالأهداف الاستراتيجية، ومراقبة أداء الفروع والموظفين والشركات المشغلة.
ملخص الأحكام
تشتمل هذه السياسة على أحكام تنظيمية شاملة لتجربة العميل في الصندوق، تبدأ بإعداد استراتيجية متكاملة تتضمن تحليل المعطيات السابقة وتحديد أوجه القصور، مروراً بإدارة وقياس تجربة العميل عبر تصميم خرائط رحلة فعالة للعميل وتطبيق آليات قياس دورية متعددة (الاستبيانات، العميل السري، مجموعات التجربة)، وانتهاءً بالتحسين المستمر بناءً على تحليل البيانات والتنسيق مع إدارة التجربة الرقمية. كما توجب السياسة وضع مؤشرات أداء مرتبطة بالأهداف الاستراتيجية، ومراقبة أداء الفروع والموظفين والشركات المشغلة، وإعداد تقارير دورية للإدارة العليا لضمان تحسين مستمر في تجربة العميل بما يتوافق مع أهداف الصندوق ورؤية المملكة 2030.
محتويات النظام2 قسمًا
17513_reg_501
بنود سياسة تجربة العميل كما يلي:
البند الأول: استراتيجية تجربة العميل
1.1 يجب إعداد استراتيجية وخطة العمل التنفيذية متضمنة الأنشطة والإجراءات والمصادر الواجب توافرها لتحسين تجربة العميل ولتحديد توقعات العملاء بما يتناسب مع أهداف الصندوق وأهداف رؤية المملكة 2030 "تعزيز فاعلية الحكومة".
1.2 يجب أن تتضمن استراتيجية تجربة العميل على الأهداف والخطوات الواجب اتباعها من خلال تطبيق خطة العمل التنفيذية من أجل مراقبة الأداء واستمرارية تحسين تجربة العميل من خلال استخدام جميع قنوات الاتصال / المنصات المتاحة للعملاء.
1.3 يجب عند إعداد استراتيجية تجربة العملاء الأخذ في الاعتبار تحليل مختلف
أحكام تطبيق وإعفاء وحفظ وثائق سياسة تجربة العميل
قابلية التطبيق والامتثال
تطبق هذه السياسة على الإجراءات والخدمات تحت الإدارة التنفيذية لتجربة العميل وسيتم تطبيق وإتباع هذه السياسة من قِبل جميع موظفي الإدارة التنفيذية لتجربة العميل والإدارات ذات العلاقة في الصندوق، وتعتبر هذه السياسة المرجع الأساسي بما نصت عليه، كما يتوجب العمل بما جاء فيها، ويؤدي انتهاك هذه السياسة إلى اتخاذ الإجراءات التصحيحية والجزائية المناسبة حسب أنظمة الصندوق والأنظمة ذات العلاقة.
معايير الإعفاء من السياسة
- يتم تقديم طلب الإعفاء من البنود الواردة في هذه السياسة رسميًا إلى الإدارة التنفيذية لتجربة العميل مع توضيح مبررات طلب الإعفاء. - يتوجب من الإدارة
افتح حسابك المجاني واعرض المصدر