اللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء

النطاق

تسري هذه اللائحة على جميع الرحلات المغادرة من مطارات المملكة العربية السعودية سواء كان الناقل الجوي وطنياً أو أجنبياً، والرحلات القادمة بواسطة ناقل جوي وطني، وذلك مع عدم الإخلال بالمعاهدات الدولية المنضمة إليها المملكة. تنظم العلاقة بين الناقل الجوي والعميل في قطاع النقل الجوي الخاضع لإشراف الهيئة العامة للطيران المدني.

الإلزامات

يلتزم الناقل الجوي بتطبيق أحكام اللائحة، وتزويد الهيئة العامة للطيران المدني بالمعلومات والتقارير الشهرية، وتقديم الرعاية والمساندة للعملاء في حالات رفض الإركاب أو إلغاء الرحلة أو تأخيرها (مرطبات، وجبات، سكن فندقي)، والحد من رفض الإركاب، وعدم إلغاء الرحلات المنتظمة إلا في حالات القوة القاهرة، وعدم التأخير إلا لدواعي السلامة. كما يلتزم العميل بالاطلاع على شروط العقد، والإفصاح عن احتياجاته الخاصة، والحضور في الوقت المحدد، واستكمال مستندات السفر.

ملخص الأحكام

تشتمل اللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء الصادرة عن الهيئة العامة للطيران المدني على تعريفات للمصطلحات الأساسية (الناقل الجوي، العميل، الحجز المؤكد، القوة القاهرة، وغيرها)، وتحدد نطاق تطبيقها على الرحلات المغادرة من المملكة والقادمة بواسطة ناقل وطني. تنشئ اللائحة العلاقة التعاقدية بين الناقل الجوي والعميل عند إصدار الحجز المؤكد، وتفرض التزامات على الطرفين، مع تركيز الالتزامات الجوهرية على الناقل الجوي في تقديم الرعاية والتعويض عند رفض الإركاب أو إلغاء الرحلات أو تأخيرها، وتنظيم حالات تخفيض الدرجة وفقدان الأمتعة. كما تنشئ إدارة حماية العملاء المختصة بالإشراف على التطبيق، واستلام الشكاوى، وإحالة المخالفات للجنة النظامية، وتتضمن أحكاماً عامة بشأن التعويضات والقوة القاهرة.